Jawabkan
Kebanyakan perniagaan kecil menetapkan waktu operasi mengikut bila mereka mampu buka. Pelanggan menetapkan tabiat menghantar mesej mengikut bila mereka lapang. Dua jadual itu hampir tidak bertindih, dan jurang antara keduanya ialah tempat jumlah hasil yang mengejutkan berada.
Bila orang sebenarnya menghantar mesej
Fikirkan bila seorang pelanggan yang bekerja di Lembah Klang ada waktu lapang. Bukan antara 9 pagi dan 6 petang — mereka pun sedang bekerja. Tempoh yang realistik ialah waktu perjalanan, waktu makan tengah hari, sejam selepas makan malam, dan lewat malam sebelum tidur. Hujung minggu lagi lewat.
Hasilnya, waktu puncak bagi pertanyaan pengguna jatuh tepat di luar waktu kebanyakan PKS ada orang bertugas. Pemilik yang bekerja 9 pagi hingga 7 malam hanya ada pada bahagian yang semakin mengecil daripada saat pelanggannya benar-benar sedang berfikir untuk membeli.
Pelanggan anda bukan mengabaikan waktu operasi anda. Mereka cuma lapang bila anda tidak.
Apa jadi kepada satu mesej semalaman
Ikuti satu pertanyaan petang Jumaat sehingga Isnin dan kosnya menjadi nyata.
Jumaat 9:15 malam: seorang pelanggan tanya sama ada anda ada satu barang tertentu dan sama ada boleh hantar ke Klang menjelang Selasa. Dia hantar mesej kepada anda dan dua pesaing. Satu pesaing ada pembantu yang menjawab dalam beberapa saat dengan harganya dan mengesahkan penghantaran Selasa boleh. Pelanggan itu membalas, tanya dua soalan susulan, dan membayar menjelang 9:40 malam.
Balasan anda keluar Isnin pukul 9:20 pagi. Ia balasan yang baik. Ia juga langsung tidak relevan — transaksi itu ditutup enam puluh jam lebih awal. Anda tidak pernah bersaing. Anda bukan lambat pada harga atau kualiti; anda tiada pada saat keputusan dibuat.
Darabkan itu dengan beberapa pertanyaan seminggu dan angka tahunannya cepat menjadi tidak selesa, terutamanya kerana ini hampir selalu prospek paling murah anda — orang yang sudah jumpa anda dan sudah pun mahu membeli.
Masalah timbunan pagi Isnin
Ada kos kedua yang lebih mudah dirasai daripada diukur. Hujung minggu penuh pertanyaan yang tidak dibalas tidak masuk sebagai barisan yang kemas — ia masuk serentak, atas segala benda lain yang Isnin tuntut.
Apa yang menyusul boleh dijangka: anda membalas laju dan cetek untuk menghabiskan timbunan itu, pertanyaan yang besar mendapat layanan tiga baris yang sama seperti yang remeh, dan yang memerlukan sebut harga sebenar ditangguhkan lagi. Timbunan itu bukan sekadar melambatkan balasan; ia merosakkan kualitinya.
Selama dua minggu, catat waktu setiap pertanyaan masuk. Tiada apa-apa lagi. Di hujungnya anda akan tahu dengan tepat berapa bahagian permintaan anda yang masuk ketika tiada siapa memerhati — dan sama ada ini masalah sebenar bagi perniagaan anda atau masalah kecil. Kebanyakan pemilik terkejut dengan pembahagiannya.
Tiga pilihan, secara jujur
Ambil pekerja untuk waktu malam. Benar-benar berkesan, dan langsung tidak berpadanan bagi kebanyakan PKS. Membayar seseorang untuk duduk sepanjang petang Selasa yang sunyi demi dua pertanyaan yang masuk jarang masuk akal pada jumlah perniagaan kecil.
Jawab sendiri. Inilah yang kebanyakan pemilik sebenarnya buat, dan itulah sebabnya ramai masih membalas pelanggan pukul 11 malam. Ia berkesan, dan ia laluan paling lazim untuk kelesuan dalam perniagaan sendiri. Ia juga tidak berkembang melepasi takat di mana anda ada kehidupan.
Automasikan yang rutin, serahkan selebihnya. Soalan waktu malam sangat majoritinya standard: waktu operasi, penghantaran, harga, stok, bayaran, lokasi. Ini tidak perlukan pertimbangan — ia perlukan jawapan yang betul, serta-merta. Yang benar-benar luar biasa boleh tunggu sampai pagi, asalkan pelanggan sudah diberitahu dengan jelas dan butirannya sudah direkod.
Apa maksud "diuruskan" pada waktu malam
Menjawab pada waktu malam bukan keseluruhan kerja. Satu mesej yang masuk pukul 10 malam diuruskan dengan betul apabila empat perkara ini benar menjelang pagi:
- Pelanggan mendapat jawapan yang khusus dan betul dalam beberapa saat — bukan sekadar pengakuan terima.
- Apa-apa yang memerlukan pertimbangan ditangguhkan dengan jelas, dengan waktu yang dinyatakan: "owner akan sahkan jam 9 pagi", bukan "seseorang akan hubungi anda".
- Nama, nombor dan keperluannya direkod semasa dia masih dalam perbualan.
- Anda bangun kepada satu senarai pendek perkara yang memerlukan anda — bukan dinding mesej belum dibaca untuk ditapis.
Perkara terakhir itulah yang pemilik pandang rendah. Nilainya bukan hanya pada jualan yang anda berhenti kehilangan pukul 10 malam. Ia pada rupa pagi Isnin: segelintir pertanyaan yang layak dan berdokumen, bukan peti masuk yang memulakan minggu anda dengan keadaan sudah ketinggalan.
Bahagian yang tidak selesa
Tiada apa-apa di sini yang mengkritik cara sesiapa menjalankan perniagaan. Tutup pukul 7 malam itu munasabah. Tidak menjawab mesej tengah malam itu munasabah. Yang berubah ialah pelanggan kini menjangkakan perniagaan yang mereka hubungi boleh dicapai pada saat mereka terfikir tentangnya, dan cukup ramai perniagaan memenuhi jangkaan itu sehingga tidak boleh dihubungi telah menjadi kelemahan bersaing dan bukan lagi fakta yang neutral.
Anda tidak perlu berjaga untuk itu. Anda cuma perlu boleh dijawab.
