Jawabkan
Kebanyakan PKS Malaysia sudah pun menjalankan khidmat pelanggan mereka di WhatsApp. Jauh lebih sedikit yang menjalankannya di WhatsApp Business, dan lagi sedikit yang sudah mengisi bahagian yang boleh bekerja untuk mereka. Ia percuma, ia mengambil satu petang, dan ia berbaloi dibuat sebelum anda menambah apa jua automasi di atasnya — sebab automasi membesarkan apa jua persediaan yang ia warisi.
Pertama: berpindah daripada nombor peribadi anda
Kalau perniagaan anda berjalan melalui WhatsApp peribadi anda, ada beberapa masalah bertindan sekaligus. Anda tidak boleh serahkan akaun itu kepada pekerja tanpa menyerahkan mesej peribadi anda. Anda tidak boleh benar-benar berhenti kerja. Anda tidak boleh guna ciri perniagaan. Dan bila akhirnya anda mahu automasikan atau tambah orang kedua, anda terpaksa memindahkan nombor itu juga — bersama seluruh sejarah pelanggan anda.
WhatsApp Business ialah aplikasi percuma yang berasingan, dan ia boleh berjalan di telefon yang sama dengan WhatsApp peribadi anda menggunakan nombor berbeza. Buat ini dahulu. Semua yang lain mengandaikannya.
Medan profil yang orang biarkan kosong
Profil perniagaan anda ialah perkara pertama yang pelanggan baharu lihat, dan ia menjawab soalan secara senyap sebelum ia ditanya. Isi setiap medan:
- Waktu operasi — inilah yang memacu kelakuan "kami tiada" secara automatik kemudian. Menetapkannya dengan betul lebih penting daripada yang ia nampak.
- Alamat — dengan pin peta betul-betul dijatuhkan, supaya pelanggan boleh navigasi dan bukan tangkap layar.
- Kategori dan penerangan — satu baris jelas tentang apa yang anda jual, bukan slogan.
- Laman web — walaupun ia satu halaman sahaja. Ia menjadikan anda boleh dijumpai dan disahkan.
- E-mel — saluran yang pembeli korporat dan pukal akan guna bila mereka perlukan invois.
Setiap medan yang anda biarkan kosong menjadi satu mesej yang seseorang terpaksa hantar kepada anda, dan satu balasan yang seseorang terpaksa taip.
Katalog itu melakukan lebih daripada yang anda sangka
Katalog ialah ciri paling kurang digunakan dalam WhatsApp Business, mungkin sebab membinanya terasa menyusahkan. Tetapi ia mengubah bentuk perbualan anda. Daripada menaip harga berulang kali, anda hantar satu item. Daripada "ada tak barang dalam RM100" bertukar menjadi dua puluh mesej, pelanggan itu melayari sendiri.
Beberapa perkara yang menjadikan katalog benar-benar berfungsi:
- Letak harga dalam medan harga, bukan sekadar dalam penerangan. Pelanggan menapis mengikutnya.
- Guna satu gambar bersih setiap item atas latar kosong. Kiriman Instagram yang dikitar semula dengan teks bertindih nampak berselerak pada saiz katalog.
- Masukkan varian yang anda memang ada — saiz, warna, kuantiti pek — sebagai item berasingan kalau harganya berbeza.
- Kekalkan ia kecil dan terkini. Dua puluh item yang tepat lebih baik daripada lapan puluh yang separuhnya kehabisan stok.
Quick replies: sepuluh jawapan standard anda
Quick replies ialah mesej tersimpan yang anda lepaskan dengan pintasan seperti /delivery. Ia bukan automasi — anda masih tekan butang — tetapi ia menghapuskan kerja menaip semula, dan lebih penting lagi ia memaksa anda menuliskan jawapan standard anda dengan betul, sekali sahaja.
Mulakan dengan soalan yang anda jawab setiap minggu: kadar dan liputan penghantaran, waktu operasi termasuk cuti umum, cara pembayaran, lokasi dan tempat letak kereta, tempoh siap, terma deposit dan pembatalan, polisi pemulangan, harga pukal atau korporat.
Tulis setiap satu sebagai jawapan lengkap, cara anda mahu pelanggan menerimanya — nombor yang khusus, tiada "bergantung". Senarai ini menjadi tulang belakang bagi segala yang anda automasikan kemudian, jadi ia berbaloi diberi masa yang sebenar.
Kualiti quick replies anda menentukan kualiti mana-mana pembantu yang anda letakkan di atasnya kemudian. Jawapan tersimpan yang kabur menghasilkan pembantu yang kabur. Yang khusus — "Lembah Klang RM8, percuma melebihi RM50, hantar hari sama sebelum 3 petang" — menghasilkan pembantu yang menutup jualan.
Label, supaya tiada apa tergantung
Label ialah cara anda berhenti menganggap peti masuk anda sebagai senarai kerja yang diskrol. Set yang praktikal untuk kebanyakan PKS adalah kecil: Pertanyaan baharu, Sudah beri harga, Menunggu bayaran, Untuk dihantar, Selesai. Lima sudah cukup. Dua belas tidak akan bertahan seminggu yang sibuk.
Nilainya bukan pada kekemasan. Ia kerana Sudah beri harga dan Menunggu bayaran menjadi senarai yang anda boleh uruskan pada petang yang lapang — orang yang sudah beritahu anda mereka mahu membeli dan kemudian senyap. Senarai itu selalunya tempat duit paling mudah dalam perniagaan itu berada.
Away message dan greeting message, dibuat dengan betul
Away message lalai — "Terima kasih atas mesej anda, kami akan balas nanti" — lebih teruk daripada tiada langsung. Ia memberitahu pelanggan bahawa mesejnya diterima tetapi tidak dibantu, iaitu tepat saat dia menghantar mesej kepada pesaing anda.
Gantikan dengan sesuatu yang boleh benar-benar menutup jualan tanpa dijaga: waktu operasi, kadar penghantaran, julat harga, dan pautan ke katalog atau laman web anda. Sesuatu seperti:
"Terima kasih kerana menghubungi kami! Kami tutup sekarang dan buka semula 9 pagi. Jawapan pantas sementara menunggu — penghantaran: Lembah Klang RM8, percuma melebihi RM50. Bayaran: DuitNow, FPX, kad. Katalog di bawah. Tinggalkan soalan anda di sini dan kami balas awal pagi."
Mesej itu berfungsi sepanjang malam. Yang lalai tidak.
Kemudian, barulah automasikan
Sebaik sahaja profil anda lengkap, katalog anda tepat, dan sepuluh jawapan standard anda sudah ditulis, automasi menjadi mudah — sebab anda sudah pun buat pemikiran yang ia bergantung padanya. Pembantu itu hanya sebagus maklumat perniagaan di sebaliknya.
Jurang yang away message tidak boleh tutup ialah ia sama untuk semua orang. Ia tidak boleh menjawab "hantar ke Seremban tak dan berapa", atau menyimpan sesuatu barang, atau menerima tempahan. Di situlah pembantu sebenar berbaloi. Tetapi ia berbaloi jauh lebih cepat di atas akaun WhatsApp Business yang sudah disediakan dengan betul.
