Jawabkan
Bagi mana-mana perniagaan yang menjual masa dan bukan produk — klinik, salun, pusat tuisyen, bengkel, perkhidmatan pertukangan — pelanggan yang tidak datang ialah jenis pelanggan paling mahal. Anda simpan slot itu, anda tolak atau boleh terima orang lain, dan anda tidak dapat apa-apa. Naluri kita menganggapnya masalah disiplin. Kebanyakannya ia masalah pengesahan.
Kenapa orang sebenarnya terlepas temujanji
Sikap sambil lewa memang wujud tetapi lebih jarang daripada yang pemilik sangka. Punca yang lazim lebih hambar:
- Mereka tidak pernah rasa sudah ditempah. Mereka hantar mesej minta Khamis 3 petang dan dapat balasan keesokan pagi. Dalam jurang itu, tempahan itu tidak pernah menjadi nyata bagi mereka.
- Mereka menempah jauh lebih awal dan terlupa. Tiga minggu itu tempoh yang panjang tanpa sebarang hubungan di antaranya.
- Mereka tidak pasti sesuatu butiran — cawangan mana, perlu bawa surat rujukan atau tidak, ada tempat letak kereta atau tidak — dan senyap-senyap membatalkannya daripada bertanya.
- Ada perkara berubah dan membatalkan terasa janggal. Tanpa cara mudah untuk menjadualkan semula, diam ialah jalan paling kurang rintangan.
Setiap satu daripadanya boleh ditangani, dan tiada satu pun memerlukan anda menjadi lebih tegas dengan pelanggan.
Jurang antara meminta dan disahkan
Perubahan tunggal yang paling berkesan ialah merapatkan masa antara "saya nak Khamis 3 petang" dan "anda sudah ditempah untuk Khamis 3 petang".
Apabila jurang itu berjam-jam, pelanggan dibiarkan tergantung. Ramai berjaga-jaga — mereka mesej klinik kedua. Sesetengahnya memutuskan ia takkan jadi dan beralih. Dan yang paling penting, tempahan itu tidak pernah terakam sebagai satu komitmen, sebab permintaan yang anda buat lalu terlupa bukan komitmen. Ia rancangan yang pernah anda ada.
Sesuatu tempahan menjadi nyata bagi pelanggan pada saat ia disahkan — bukan pada saat dia bertanya.
Sahkan dalam beberapa saat dan psikologinya terbalik. Ada waktu yang khusus, secara bertulis, dengan namanya padanya. Membatalkan sekarang memerlukan tindakan, yang bermaksud anda biasanya akan dapat pembatalan yang boleh diisi semula dan bukan kerusi kosong.
Apa yang mesti ada dalam satu pengesahan
Kebanyakan pengesahan terlalu pendek untuk melakukan tugasnya. "Ok, jumpa Khamis" membiarkan beberapa punca di atas tidak tersentuh. Pengesahan yang lengkap merangkumi:
- Tarikh dan hari sekali — "Khamis 12 Jun, 3:00 petang". Tarikh sahaja mengundang silap sehari; hari sahaja mengundang silap minggu.
- Cawangan mana, dengan alamatnya. Perniagaan berbilang cawangan kerap kehilangan tempahan kerana ini.
- Apa yang perlu dibawa atau disediakan — surat rujukan, preskripsi lama, berpuasa, pakaian ganti.
- Berapa kosnya, sekurang-kurangnya anggaran, dan cara bayaran yang anda terima.
- Cara menukarnya — pelawaan yang jelas untuk menjadualkan semula. Ini menukar ketidakhadiran senyap kepada pembatalan yang boleh diisi semula.
"Kalau rancangan puan berubah, mesej sahaja di sini dan kami alihkan — tiada caj." Menghapuskan kos sosial untuk membatalkan itulah yang menukar slot terbuang kepada slot yang boleh dijual semula. Kebanyakan yang tidak datang ialah orang yang mengelak mesej yang janggal, bukan orang yang tidak peduli.
Kekerapan peringatan yang berkesan
Peringatan mempunyai pulangan yang semakin berkurangan dan kos gangguan yang nyata. Kekerapan yang bertahan merentas kebanyakan perniagaan temujanji:
Apa-apa melebihi ini berbunyi seperti membebel. Apa-apa kurang daripada dua yang pertama membiarkan dua punca terbesar tidak ditangani. Kalau tempahan dibuat lebih tiga minggu awal, tambah satu semakan seminggu sebelum — tempoh menunggu yang panjang itulah tempat orang benar-benar terlupa.
Deposit, digunakan dengan berhati-hati
Deposit kecil ialah pengurang ketidakhadiran paling boleh diharap yang ada, dan ia juga cara paling mudah untuk kehilangan pelanggan yang sensitif harga. Dua peraturan mengekalkan kegunaannya: kekalkan ia cukup kecil supaya terasa seperti formaliti dan bukan halangan, dan jadikan ia boleh dipindahkan sepenuhnya ke slot yang dijadualkan semula dan bukan dilupuskan.
Tujuannya bukan menghukum sesiapa — ia menukar niat yang kabur kepada komitmen yang kecil. RM20 yang boleh dipindahkan melakukan itu. RM100 yang tidak boleh dikembalikan kebanyakannya cuma menapis keluar pelanggan.
Kenapa serta-merta lebih penting daripada automatik
Tiada satu pun daripada ini benar-benar memerlukan perisian. Perniagaan yang membalas setiap permintaan tempahan dalam masa seminit, dengan pengesahan yang lengkap, dan menghantar peringatan sehari sebelum, akan mempunyai kadar ketidakhadiran yang rendah tak kira bagaimana ia dibuat.
Kesukarannya ialah permintaan tempahan masuk pukul 9 malam, pada hujung minggu, dan di tengah waktu anda paling sibuk — iaitu tepat ketika pengesahan yang lengkap dan teliti paling susah dihantar. Itulah tugas khusus yang berbaloi diserahkan kepada seorang pembantu: rekod permintaan itu, sahkan slotnya dengan setiap butiran terisi, dan pegang jadual peringatan, supaya pelanggan tidak pernah tertanya-tanya sama ada dia betul-betul sudah ditempah.
Kerusi yang penuh pada petang Khamis biasanya ditentukan oleh apa yang berlaku dalam sembilan puluh saat selepas dia bertanya.
